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Trabalho de Conclusão de Disciplina de Cláudia Mestre
Resumo
Este trabalho é parte da conclusão da disciplina Negociação Interpessoal
da Pós-graduação MBA em Gestão Estratégica de T.I., da Faculdade Uirapuru
Superior e aborda "A influência da assertividade na negociação ganha-ganha",
tendo como fonte principal de pesquisa a dissertação de mestrado da Profa.
Vera Lúcia Franco Martins, apresentada na Faculdade Cásper Líbero - São
Paulo, em 2004.
1. Introdução
Definitivamente "assertividade" é um tema apaixonante. Partindo-se do
fato que diz respeito ao modo como o ser humano se comporta diante das
suas relações interpessoais, podemos concluir que não estamos falando
tão somente das relações empresariais, foco este sempre escolhido para
tratar de temas que possam de alguma forma minimizar os conflitos pessoais
dentro das empresas ou mesmo fora delas, mas que envolvam o relacionamento
mercantil.
Portanto, tentaremos ir além. Buscaremos demonstrar a importância da
assertividade nas negociações ganha-ganha e sua influência direta nas
relações humanas e ainda, o quanto os perfis de comportamento (agressivo
e passivo) influenciam nesses processos que envolvem as estratégias de
negociação.
2. Discussão
A clareza nas relações permite uma comunicação ética, fundamental para
o desenvolvimento da confiança entre as partes que buscam, como produto
final, o estabelecimento de uma parceria. Isso será possível quando a
maturidade e a honestidade forem motivos do foco principal das relações
cuja técnica assertiva esteja desenvolvida.
Os quatro estilos de comunicação propostos por Gilles Amado, quais sejam:
Afirmação, Argumentação, Empatia e Envolvimento, quando utilizados adequadamente,
proporcionam um equilíbrio na comunicação que pode ser chamado de Comunicação
Assertiva.
Abaixo, listamos os estilos de comunicação "disponíveis" para qualquer
negociador lançar mão quando da elaboração de sua estratégia.
Vale ressaltar que nenhum deles, isoladamente,
contempla a situação ideal
numa negociação e sim a mescla, na medida exata, de acordo com seus interlocutores.
ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
AFIRMAÇÃO
É o predomínio de clareza e da explicitação
de suas expectativas.
Consiste em esclarecer seus objetivos e interesses,
os limites aceitáveis
e regras a serem seguidas. É o posicionamento do eu.
ARGUMENTAÇÃO
É o predomínio de fatos, raciocínio e lógica.
Entende-se argumentação como o ato de convencer o outro a partir de fundamentação
clara das idéias e propostas.
EMPATIA
É o predomínio de compreensão do outro.
Consiste em entender o outro e cooperar com
ele para estimular sua participação.
ENVOLVIMENTO
É o predomínio de entusiasmo, autoconfiança
e exposição pessoal.
Consiste em trazer o foco da situação para a pessoa e assim estimular
a participação.
Os quatro estilos de comportamentos quando
bem utilizados, flexibilizam e dão ao Processo
de Comunicação: Eficiência, Eficácia e Efetividade,
ou seja, estabelece-se entre emissor e receptor uma sintonia que possibilita
a persuasão e convencimento mútuos.
COMPORTAMENTOS
Descrevemos abaixo, as conseqüências dos comportamentos que aparecem
durante a administração de conflitos numa negociação, de modo que percebemos
imediatamente a necessidade de desenvolver as habilidades necessárias
a uma boa estratégia de comunicação.
Os casais que o digam. Se duas pessoas podem
eventualmente ter dificuldades de relacionamento,
imagine cinco, vinte ou cem pessoas. As probabilidades
de atrito aumentam na proporção direta da quantidade de pessoas envolvidas.
Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais, extravasamentos
de medo, ansiedades e frustrações, luta pelo poder e pelo status, hábitos
prejudiciais, neuroses e mudanças estruturais, essas são as principais
causas de conflito entre as pessoas em geral, assim como, entre funcionários
dentro das empresas.
Certamente, um bom programa de benefícios e incentivos, promoções e salários,
assim como uma política em que sejam valorizadas as pessoas, a participação
e o trabalho em equipe, em que haja desafios que motivem os colaboradores,
diminuem consideravelmente a possibilidade de conflito. Diminuem, mas
não eliminam, pois o ser humano é caracteristicamente dinâmico e inquieto
em relação a interesses e emoções.
Nem todos os conflitos são necessariamente ruins. Muitos deles funcionam
como agentes catalisadores de esforços e idéias. Outros propiciam até melhoria
de relacionamento entre as partes, depois de resolvido o confronto. Por
que se administram conflitos? Administram-se conflitos por vários motivos:
para manter as pessoas motivadas, para manter ou melhorar a produção
ou serviço, para facilitar o trabalho em equipe e para poder gerenciar
mudanças.
Vejamos as principais características de cada
comportamento:
Comportamento Agressivo:
 Perde
o controle da situação e se depois se arrepende
Falta com respeito
a si e ao outro
Revela mais do
que gostaria
Promove distanciamento
e não resolve o problema
Comportamento Passivo:
Não assume
e nem enfrenta os problemas de frente
Não acredita que
possa influenciar o andamento da negociação
Fica sem energia
e aborrecido
Sai da negociação
com baixa auto-estima
Comportamento Agressivo-Passivo
Apresenta comportamento
misto
Ansioso
Procuram afirmação
(sem ter poder para tanto)
Comportamento Assertivo
Aceita pedido
e recusa de si e do outro
Aceite erros e
acertos de si e do outro
Aceita suas responsabilidade
e cobra do outro
Respeita seus
limites e os do outro
Está bem consigo
mesmo
NEGOCIAÇÃO GANHA-GANHA
Uma "Negociação Ganha-Ganha", também chamada de "Negociação Mutuamente
Benéfica", tem que contar, necessariamente, com vários fatores relacionados à personalidade
e comportamentos, já citados, de seus interlocutores para que ambos os
lados possam ter sucesso.
Esses cenários de "ganha-ganha" são especialmente desejáveis quando as
partes trabalham juntas no dia-a-dia. Uma batalha mal-travada na qual
uma pessoa ganha e a outra sofre uma derrota esmagadora, poderá interferir
em negociações futuras e interromper completamente a comunicação.
Disputas não têm lugar em boas negociações. A força verdadeira vem de
deixar a mesa de negociações com todos sentindo que se saíram bem.
Considerando esses aspectos, talvez a Ética seja uma das principais características
que deve predominar no espírito de ambos os negociadores.
Importante a diferença entre Ética e Moral, uma vez que é muito comum
as pessoas entenderem esses dois aspectos como sinônimos.
Vera Martins, em sua tese, nos aponta a "Ética como a reflexão da
ação do homem sobre o que é bom ou mal e a Moral que estabelece as regras
que são assumidas pela pessoa, determinando seu comportamento frente
aos outros".
Negociadores que superam as expectativas "entram nas cabeças" das pessoas
com quem lidam, sejam elas colegas ou clientes potenciais. "Entrar dentro
da cabeça" de alguém, algumas vezes, significa deixar de lado objetivos óbvios
e analisar objetivos específicos, ou seja, para usar uma palavra mais
descritiva, "razões". Determinar as suas razões e as daquela pessoa com
quem você está negociando irá revelar os obstáculos, antes que eles ocorram.
A identificação dos objetivos e das razões de ambos os lados, a elaboração
de um plano para atingir o resultado desejado e a tentativa de prever
a estratégia de negociação dos parceiros são os passos preliminares para
uma negociação mutuamente benéfica bem-sucedida.
Negociar é uma das habilidades mais importantes para o sucesso pessoal
e profissional de qualquer pessoa, sendo esta, a aptidão que nos diferencia
dos outros seres vivos. Permite-nos chegar a acordos em situações em
que existem interesses comuns ou divergentes. E neste processo relacional,
os conflitos de vontades, questões de ego ou vaidades, só fazem as pessoas
perderem de vista os seus próprios interesses, pois numa negociação,
tal como na vida, vencem apenas aqueles que têm níveis de aspiração realistas.
Contudo, como em qualquer outro processo na
nossa vida, em uma negociação
também podemos cometer erros, portanto, a posição do indivíduo perante
o acordo é avaliada com base em características psicológicas que, impreterivelmente,
determinam o sucesso negocial.
Características da postura Ganha-Ganha
* Postura acessível
e firme
* Objetivo = Cada um deve ganhar o que tem direito
* Percepção do outro = igualdade
* Bom ouvinte
* Expressa-se com clareza e objetividade
* Seguro e respeita o outro
* Não barganha e sim negocia com base em princípios |
ASSERTIVIDADE
A definição da palavra "assertividade" vem do sentido de "asserção", "afirmação",
ou ainda, segundo o dicionário Aurélio "ato pelo qual se declara verdadeiro
um juízo ou uma proposição, sem se levar em conta a forma afirmativa
ou negativa que apresentem".
Em sua tese, Vera Martins apresenta, filosoficamente, assertividade como "uma
comunicação criativa, transparente, na qual as pessoas expressam suas
necessidades, pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta, sem
violar os mesmos direitos dos outros".
Comunicação Assertiva
A comunicação assertiva se refere a uma
amplitude positiva de soluções ganha-ganha,
nas quais os dois lados sentem-se confortáveis
e comprometidos com os resultados. Ser assertivo é:
Ser
claro e conciso em suas relações evidenciando
conscientemente o seu posicionamento.
Dizer
sim ou não quando necessário e adequado, defendendo
seus direitos quando apropriado.
Saber
expressar seus sentimentos.
Ajudar
a si próprio a desenvolver sua auto-confiança,
melhorando sua auto-estima.
Escolher
o rumo que deseja dar a uma situação.
Conseguir
mudar seu próprio comportamento, quando este
for inadequado.
Pedir
aos outros para mudarem seus comportamentos
inadequados.
Assumir
a responsabilidade pela própria vida e pelos
relacionamentos que desenvolve com outros.
Para que a assertividade ocorra é necessário entender que a percepção
do emissor e do receptor são fatores preponderantes no processo de comunicação
e também devem estar desenvolvidas.
3. Conclusão
Um assunto amplo como este não pode ser condensado em algumas poucas
páginas de um trabalho acadêmico e nem era esta a pretensão desta apresentação.
Fica evidente, no entanto, o quanto a assertividade pode determinar os
rumos de uma negociação e defini-la dentro de um processo ganha-ganha,
satisfazendo todas as partes envolvidas.
Naturalmente, fizemos um breve passeio pelos conceitos mais importantes
sobre este assunto, mas o suficiente para concluirmos, que a formação
dos gestores do nosso país precisa valorizar esses aspectos que atormentam
as pessoas dentro e fora das empresas, seja na figura de seus diretores,
seja na figura de seu corpo funcional. Muitas vezes, estes últimos aguardam
que a visão da empresa seja um pouco menos míope, ainda vinculada aos
modelos do século passado e permitam a atenção tão necessária para a
valorização, motivação e conseqüentemente, o aumento da produtividade.
Precisamos lembrar que bons gestores, são, via de regra, boas pessoas.
4. Referências
Martins,
Vera Lúcia Franco (2004), Dissertação "A
influência da assertividade na comunicação
da empresa com o mercado".
Sites:
http://www.assertiva.com.br
http://www.caliper.com.br/novo_site/artigo_desc.php?cod=10
- down_123
http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/nt1/excesso_de_confianca_negocial.pdf
http://www.quebrandobarreiras.com.br/layout.asp?codigo=74
http://carreiras.empregos.com.br/carreira/administracao/comportamento/030203-assertivo_wellington.shtm
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