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*Flavio Farah
Antes do lançamento de meu livro Ética na gestão de pessoas, visitei
o website de diversas organizações, buscando meios de fazer contato com
seus executivos de recursos humanos. Fiquei surpreso. Eu não fazia idéia
de quanto seria difícil esse contato, em virtude do brutal estreitamento
dos canais de comunicação corporativa com o público externo. Será isso
uma preocupação com segurança? Mais parece um pânico generalizado.
Inúmeras organizações omitem o endereço e o telefone de sua sede. Em
muitos sites, os únicos meios de comunicação que continuam disponíveis
para o público são o número do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
e o Fale conosco. Na maioria dos casos, o Fale conosco é um formulário
eletrônico que, uma vez preenchido, permite que enviemos uma mensagem à empresa,
mas sem sabermos quem a receberá. Nenhum e-mail corporativo é fornecido
ao visitante.
Em um certo site, pedi informações à empresa pelo Fale conosco. Veio
a resposta: “Seu pedido foi encaminhado ao setor competente”. Não diziam
que setor era esse. O texto finalizava da seguinte forma: “Atenciosamente,
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor”. Sem identificação do remetente.
Fiquei com a impressão de que quem enviou a resposta recebera orientação
para não dizer o nome porque estava tratando com um desconhecido que
poderia ser um criminoso. Senti-me humilhado.
No Fale conosco, é comum a empresa exigir informações como endereço e
telefone do remetente, além de seu nome e e-mail. “Exigir” significa
que se o remetente não fornecer os dados a mensagem não será enviada. Às
vezes, o endereço e o telefone são opcionais mas a companhia não menciona
esse detalhe. O visitante, portanto, será induzido ao erro, pois acreditará que
as informações são obrigatórias.
Tenho sérias dúvidas sobre se uma organização tem o direito de exigir
o endereço e o telefone de alguém que deseja simplesmente enviar-lhe
uma mensagem eletrônica. Qual a justificativa? Não se sabe.
O Fale conosco de uma companhia exigiu o número de meu CPF. Por que pedir
o CPF a alguém que deseja apenas mandar uma mensagem? Eu não estava pedindo à empresa
nenhum empréstimo nem pretendia ali fazer compras a crédito. Desejava
somente me comunicar.
Tem-se então o seguinte: uma empresa exige que o visitante lhe forneça
dados pessoais mas não justifica a exigência, não garante que seu canal
de comunicação é seguro e não diz o que fará com as informações recebidas. É verdade
que os sites de muitas companhias contêm a descrição dos procedimentos
de segurança adotados na comunicação de dados. As páginas destinadas
ao fornecimento de dados pessoais, porém, não costumam fazer referência
a esses procedimentos.
Compare-se essa conduta com a de uma empresa
como a norte-americana Amazon. Quando já somos seus clientes e efetuamos uma compra com cartão de crédito,
eles nos pedem para digitar novamente o número do cartão, mas explicam,
no ato, porque isso é necessário. A Amazon informa que seu servidor é seguro
e que garante a confidencialidade das informações do cartão de crédito
do cliente.
Não precisamos ir longe, todavia, para conhecer boas práticas nesse assunto.
Aqui no Brasil, veja-se, por exemplo, o provedor UOL e seu sistema antispam.
Quando enviamos uma mensagem a alguém que usa esse provedor, o antispam
nos pede para executarmos um procedimento de confirmação a fim de que
a mensagem seja liberada. Mas explicam, na seqüência, que a confirmação é necessária
porque o antispam “elimina mensagens enviadas por robôs, como pornografia,
propaganda e correntes”.
Menciono, ainda, meu próprio exemplo. Alguns dias atrás, remeti mensagem
a alguns executivos usando o e-mail dos(as) respectivos(as) assistentes.
Eu disse que tinha recém-lançado um livro intitulado “Ética na gestão
de pessoas” e que, para receber artigos e comentários sobre esse assunto,
me informassem seu e-mail comercial ou pessoal. Expliquei que esse dado
era indispensável porque as mensagens não teriam indicação de destinatário.
Dei a explicação porque os receptores talvez se perguntassem: “Por que
ele quer meu e-mail se até agora vinha se comunicando comigo usando o
endereço de meu(minha) assistente?” Tentei, pois, satisfazer antecipadamente
as possíveis necessidades cognitivas dos destinatários. (Sobre necessidades
cognitivas e sua relação com a ética, V. o item Ética humanista - pp.
25-31 do livro).
Uma empresa não pode exigir dados pessoais de terceiros sem uma clara
razão. Admitir o contrário seria concordar com o abuso do direito. A
organização também deve cuidar das informações alheias como se fossem
suas. Além de ter uma justificativa consistente para pedir as informações,
possuir um canal de comunicação seguro, adotar procedimentos de segurança
e critérios de sigilo na manipulação dos dados, a empresa deve ainda
dar ciência de tudo isso ao visitante.
*Flavio Farah é mestre em Administração de Empresas e professor universitário.
ffarah@estadao.com.br.
E-mail: http://www2.uol.com.br/canalexecutivo/artigodz6.htm
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