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* Vagner Molina
Mais difícil do que conquistar um
cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave das organizações
aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção
e compreensão para resolver problemas e apontar soluções.
Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente, é imprescindível
manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor.
O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele
não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgue-o
para outras pessoas.
Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba prestes a explodir
a qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos.
Portanto, saiba contornar situações difíceis com flexiblidade e até bom
humor.
Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto
ou serviço que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais
e os clientes internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de
marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado, do departamento
vizinho ou da filial. Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser
tratada como uma solicitação de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção
adequada a um colega de trabalho seremos capazes de satisfazer as necessidades
do consumidor?
O cliente sempre tem razão?
Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE
TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O cliente
deve ser tratado como se tivesse razão... Assim
ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se
para dar o máximo de si, tratando-o com respeito
e ajudando-o a solucionar o problema que o
aflige.
O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente.
Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma Instituição.
Para o cliente vendemos: Nossa imagem profissional; Cordialidade; Respeito
mútuo; Confiança; Fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.
O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido
das normas de conduta, de caráter e de uma boa educação, bem como de
cursos e investimentos sócio-culturais.
Atendimento personalizado
O cliente merece um atendimento personalizado! Não adianta decorar um
texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até sentir-se ridicularizado,
ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o
como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que você dispensaria
ao seu melhor amigo.
Como personalizar um atendimento?
Não existe uma receita para personalizar
o atendimento. Você atingirá este objetivo
se for uma pessoa autêntica com todo mundo,
inclusive seus clientes. Há algumas atitudes
que podem indicar sua disponibilidade em ouvir
o cliente: Olhar sincero; Sorriso discreto;
Cumprimento cordial.
A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente por Senhor ou
senhora seguido do nome dele. Diz a psicologia que nosso nome, dito pela
voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos.
O que evitar diante do cliente
Bocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos
de sobra para justificar sua insatisfação.
Mascar chiclete - Nada mais monótono do que o movimento contínuo
do maxilar; pense no velho provérbio 'A única diferença de uma vaca ruminando
e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente...'.
Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha.
Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se
numa parede como se fôsse um quadro decorativo.
Ler revistas ou jornais - Para o cliente é coisa de funcionário que
não tem o que fazer.
Lixar as as unhas - Principalmente em recepções; se precisar, faça
em lugar fechado, longe dos olhares do público.
Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada
minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito
do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: A pontualidade é uma
forma de respeito para com os demais'.
Mau humor – Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro
gravíssimo na vida do profissional. O mau humor é notado e percebido
não só na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela
indisposição na postura, gestos e atitude.
Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por
apelidos irônicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão,
crioulo, magrela, popozuda... Quem trata um colega assim, não terá muito
respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente...cliente
interno, lembra-se?
Poluição Visual - Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua
imagem profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas
jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes
ou acessórios que desviam a atenção do cliente.
Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho
ou de outros clientes - Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar
que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas.
Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo.... - Reclamações
torram a paciência do interlocutor e cansam nossa beleza!
Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa.
Excesso de intimidade - Também deve ser abolido. Nada de chamar o
cliente de 'fofo', 'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu
bem', 'gato', 'moreno'... (sem comentários!).
Fonte: http://www2.uol.com.br/canalexecutivo/artigosout5.htm
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