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Por Vera Martins, diretora da Assertiva Consultores e autora do livro "Seja
Assertivo!"
Segundo o filósofo
grego Epíteto, nascemos com dois ouvidos e apenas uma boca para
que possamos ouvir o dobro do que falamos. De fato, quando ouvimos
com atenção o que o nosso cliente fala, além de ganharmos a sua
simpatia, obtemos outras informações úteis que nos ajudam a resolver
seu problema e assim cumprirmos a nossa missão profissional.
Porém, saber ouvir não é apenas útil para obter um bom desempenho no
trabalho; é, antes de tudo, uma atitude básica de vida, que ajuda uma
pessoa a ter bons relacionamentos. E ainda mais, faz bem para sua saúde
mental, física e emocional, dando-lhe uma sensação de bem estar e harmonia
interna.
Por que? Simplesmente porque cliente bem ouvido, é cliente valorizado, é cliente
calmo e com espírito de reciprocidade.
Como ouvinte, você já se viu pensando assim
sobre seu cliente?
- Estou tentando te ouvir, mas minha mente insiste em pensar em outras
coisas.
- Estou tentando te ouvir, mas suas palavras
são medíocres e não vão
me agregar em nada.
- Estou tentando te ouvir, mas suas palavras
são rancorosas e não me
dá prazer ouvi-las.
- Nem estou tentando te ouvir, porque já conheço
a resposta.
Se você concluiu que sim, é preciso promover mudanças, pois se ouvir
traz somente benefícios aos relacionamentos, por que a insistência em
permanecer surdo?
Dependendo da situação, de quem fala e do interesse pelo assunto abordado,
nossa capacidade de ouvir pode se enquadrar nos seguintes níveis de atenção:
 Ouvinte
passivo - não presta atenção ao significado
da mensagem, não participa da conversa, concorda
com tudo e sua retenção é mínima porque sua
preocupação é concordar com o outro.
Ouvinte
agressivo - interrompe a fala do outro,
contesta a opinião do outro freqüentemente
e sua retenção é baixa porque sua atenção está voltada
para si mesmo.
Ouvinte
ativo - possui o mais alto nível de atenção
escutando toda a mensagem. Presta atenção aos
sentimentos do outro, sendo empático e receptivo.
São vários os comportamentos que atrapalham escutar o cliente: avaliar
e presumir o que o cliente disse e chegar a conclusões erradas; escutar
apenas o que quer ouvir; escutar apenas uma parte da mensagem; ouvir
com preconceito e desmerecer a fala do cliente e principalmente ouvir
defensivamente, seja de forma passiva, seja agressiva ou irônica.
Você pode se tornar defensivo se pressentir na mensagem do cliente, uma
ameaça a sua auto- imagem e auto-estima. A atitude de defesa exige de
você um dispêndio de energia à tarefa de se defender.
Quanto mais você se colocar na defensiva, menos será capaz de apreender
as palavras, motivações, sentimentos e valores do seu cliente.
À medida que as defesas diminuem, a capacidade de ouvir aumenta, direcionando
a sua atenção para a estrutura, o conteúdo e os significados da mensagem.
Só assim o diálogo se estabelece e a solução ao problema do cliente é encontrada.
Vera Martins
Diretora da Assertiva Consultores e Autora do livro Seja Assertivo!
www.assertiva.com.br
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